Den första fasen fokuserade på att förstå hur IPM användes, eller undveks, i verkliga gränsoperationer genom Sandbox Experiments. Vi arbetade med WCO-team och utvalda medlemsadministrationer för att tydliggöra användargrupper och sammanhang. Inspektörer i frontlinjen behövde kontrollera försändelser snabbt, ofta i miljöer med opålitlig uppkoppling, blandade enhetsparker och begränsad tid per inspektion. Underrättelseanalytiker behövde strukturerad tillgång till historiska ärenden, beslagmönster och varningar från rättighetsinnehavare. Varumärkesskydds- och juridiska team på rättighetsinnehavarsidan behövde tydliga flöden för att lämna in information och följa upp tillsynsaktiviteter.

Genom intervjuer, kartläggning av arbetsflöden och fjärrobservation dokumenterade vi konkreta hinder för användning. Tjänstemän rapporterade att viktiga uppgifter krävde flera skärmar och frekventa byten mellan olika sektioner. Utbildningsteamen lyfte fram den ansträngning som krävdes för att introducera nya användare i flerspråkiga miljöer. Medlemsadministrationer beskrev parallella kalkylblad och e-postkedjor som hade vuxit fram runt plattformen, ett typiskt tecken på ett gränshanteringssystem som upplevs som svårt att använda.

Denna forskning gjorde det möjligt för oss att formulera adoptionsproblemen i operativa termer snarare än i abstrakt användbarhetsspråk. Den gav också produktledare på WCO underlag för att prioritera centrala inspektionsarbetsflöden och flöden för rättighetsinnehavarvarningar före sekundära funktioner. Resultaten skapade en gemensam problembild bland operativa enheter, IT-team och programledning, och gav oss en stabil grund för att omstrukturera informationsarkitekturen och arbetsflödena.

Baserat på dessa insikter byggde vi om informationsarkitekturen kring faktiska inspektions- och ärendehanteringsflöden i stället för interna strukturer. Målet var inte bara bättre navigering, utan en mätbar minskning av den mentala belastningen vid tidskritiska uppgifter. För inspektörer innebar detta att centrala arbetsflöden, som att kontrollera en försändelse mot varningar och registrera ett utfall, kunde genomföras med färre steg och tydligare systemåterkoppling. För analytiker och rättighetsinnehavare innebar det mer förutsägbar åtkomst till ärenden, varningar och dokumentation utan omfattande sökande.

Kognitiva principer styrde många detaljerade beslut genom tension-driven reasoning. Vi prioriterade igenkänning framför minne genom att göra viktiga kategorier och åtgärder synliga i varje steg. Vi minskade antalet val per skärm för att förkorta besluts­tiden, särskilt i flerspråkiga gränsförvaltningsgränssnitt. Vi använde progressiv uppvisning så att avancerade alternativ visas när de är relevanta, inte som en ständig källa till brus. Dolda pedagogiska mikrofunktioner, som kontextuella tips som visas första gången en komplex åtgärd utförs, hjälpte användare att lära sig effektiva mönster utan formell utbildning.

Den omstrukturerade informationsarkitekturen speglade också mångfalden bland medlemsstaterna. Terminologin standardiserades samtidigt som lokala variationer tilläts, och dokumentationen skrevs så att den kunde översättas och återanvändas i olika förvaltningar. För WCO gav detta en tydligare produktmodell som kunde användas i framtida upphandlingar, teknisk styrning och utbildningsarbete, och den låg nära förväntningarna på ett gränssnittdesignarbete för en säkerhetsplattform.