Redan från början utformades arbetet som ett flerårigt program med tydlig governance, snarare än som en samling isolerade initiativ. Kunden tillsatte ett kärnteam med sex medlemmar från operations, digital product, engineering och finance. De samordnade dagliga frågor, hanterade tillgången till stationerna och säkerställde alignment med lokala chefer.

Ovanför denna grupp samlades en styrgrupp med fem chefer vid fastställda milstolpar. Gruppen granskade forskningsresultat, fattade beslut om arkitektonisk inriktning och gjorde avvägningar mellan operativ effektivitet, regulatorisk efterlevnad och långsiktig teknologistrategi. Deras engagemang säkerställde att beslut om POS-flöden, utomhusterminaler och in-vehicle-integration inte behandlades som lokala justeringar.

Programmet delades upp i streams med tydlig sekvensering. Omdesignen av POS-flöden pågick i sex månader och utgjorde ryggraden för det fortsatta arbetet. Streamen för utomhusbaserade betalterminaler sträckte sig över sju månader och byggde vidare på lärdomarna från POS-förändringarna. CarPlay-applikationen designades på två månader efter att integrationsantagandena hade testats. Andra aktiviteter som journey mapping, definition av mobilkoncept och konsolidering av Design System löpte parallellt med dessa streams.

Denna struktur skapade förutsägbara touchpoints för genomgångar och gjorde det möjligt för kunden att planera utvecklingsresurser. Den gjorde det också enklare att säkerställa att beslut som togs för en kanal inte motsades av val i en annan. I praktiken är detta avgörande för en multi-channel user experience som kan styras, snarare än bara lappas ihop.

Programmet inleddes med fältarbete på sju stationer i Zürichområdet genom Sandbox Experiments. Under en vecka genomförde teamet fyrtio timmars strukturerad observation och dokumenterade 532 transaktioner över olika tider på dygnet och trafikmönster. Målet var att förstå hur arbetet faktiskt utförs och var digitala system hjälper eller hindrar.

Forskarna observerade trettiosex kassamedarbetare under pågående drift. De fokuserade på hur ofta personalen växlade mellan bränsle- och butiksläge, hur de navigerade i rabatt- och lojalitetslogik samt var de förlitade sig på minnet i stället för skärminstruktioner. Detta arbete kompletterades med tjugofyra intervjuer med kassamedarbetare, skiftledare och praktikanter. Forskningen genomfördes på tyska, vilket stödde direkt kommunikation och en exakt dokumentation av domänspecifik terminologi.

Transaktionerna kodades efter typ och komplexitet. Teamet identifierade mönster där personalen rutinmässigt hoppade över fält, matade in data igen för att korrigera fel eller väntade på systemrespons medan köerna växte. Dessa mönster användes senare som underlag för arkitektoniska förändringar.

Metoden kombinerade intervjuer, contextual inquiry och kvantitativ kodning. Avsikten var inte att samla berättelser, utan att bygga ett strukturerat dataset för user research inom retail operations. Detta skapade en grund för evidence based UX för retail som kunde diskuteras öppet med både operations- och engineering-stakeholders.

Med forskningsunderlaget på plats tog teamet fram journey-modeller som beskrev både kunders och personals beteende över olika kanaler. Fokus låg inte på marketing journeys, utan på operativt relevanta sekvenser som börjar med ankomst till stationen och slutar med genomförd betalning och tilldelning av lojalitet.

För kunderna visade kartläggningen hur förare valde station, hur de närmade sig förplatsen, hur de valde pump och hur de kombinerade tankning med butiksköp. För personalen dokumenterade kartläggningen hur de hanterade köbildning, blandade transaktioner, undantag som nekade kort och avstämning vid arbetspassets slut.

Varje journey delades upp i tydliga steg med tillhörande triggar, systemtillstånd och miljöförhållanden. Detta gjorde det möjligt för teamet att se var de digitala systemens logik skilde sig från arbetslogiken. Till exempel krävde vissa flöden att kassapersonal växlade mellan skärmar flera gånger för transaktionstyper som ofta förekommer under hög belastning.

Modellerna beskrev även övergångar mellan kanaler. En förare kunde anlända via in-vehicle-navigering, auktorisera sig vid utomhusterminalen och sedan gå in i butiken för att slutföra ett kombinerat köp. Personalen behövde konsekvent information genom alla dessa steg. Genom att tydligt definiera dessa strukturer lade teamet grunden för omdesignen av POS-systemet och säkerställde att förändringar i en kanal inte skapade nya inkonsekvenser i en annan.

POS-streamen fokuserade på kassesystemen eftersom de bär den tyngsta operativa belastningen. Med utgångspunkt i journey-modellerna katalogiserade teamet transaktionstyper och grupperade dem efter frekvens och komplexitet. Detta inkluderade separata flöden för endast bränsle, kombinerat bränsle och butiksköp, inlösen av värdebevis, lojalitetsfunktioner och hantering av undantag.

Sexton alternativa POS-arkitekturer modellerades genom option space mapping. Varje alternativ omorganiserade hur åtgärder grupperades och hur information presenterades i relation till arbetssekvenser. Målet var att minska onödig navigering, begränsa mode switching och göra felhantering mer konsekvent. Teamet jämförde varje alternativ med det observerade datamaterialet på 532 transaktioner för att se hur ofta en viss struktur täckte de vanligaste flödena.

Sex koncept valdes ut för prototyputveckling. Prototyperna togs fram på wireframe-nivå på skärmar som speglade de faktiska kassornas upplösning på 1920 x 1080 pixlar. Totalt 29 testsessioner över olika streams inkluderade strukturerad utvärdering av prototyperna tillsammans med kassapersonal och arbetsledare. Återkopplingen fokuserade på hastighet, tydlig uppgiftsordning och anpassning till avstämningsrutiner.

Den resulterande lösningen jagade inte nyhet. Den omorganiserade flödena så att vanliga moment krävde färre steg och färre mentala övergångar, samtidigt som befintlig hårdvaras begränsningar respekterades genom constraint respecting. Det är här point of sale UX är som viktigast för retail operations UX, inte i isolerade gränssnittsdetaljer.

Testarbetet gav flera konkreta insikter som förklarade varför tidigare konfigurationer haft problem under hög belastning. Kassapersonal hade utvecklat personliga genvägar för att kompensera för layoutproblem. Dessa genvägar fungerade för erfarna medarbetare, men gjorde det svårare att utbilda nya anställda. Observerade felkorrigeringssekvenser visade att små inkonsekvenser i fältordningen skapade oproportionerligt stora förseningar när köerna var långa.

Under testerna reagerade kassapersonalen positivt när sekvenserna följde den interna logiken i deras arbete snarare än strukturen i äldre programvara. De lyfte fram förbättringar där systemet stämde överens med hur de tänker kring kombinationen av bränsle, butiksvaror och lojalitetsåtgärder. Arbetsledare betonade att mer förutsägbara flöden gör det lättare att behålla kontrollen under intensiva perioder, eftersom de minskar antalet specialfall som kräver ingripande.

Teamet använde denna feedback för att förfina den slutliga arkitekturen genom tension-driven reasoning. Förändringar gjordes i hur åtgärder grupperades, var viktig information placerades och hur sällsynta undantag med hög operativ kostnad hanterades. Besluten dokumenterades på ett sätt som gjorde det möjligt att diskutera dem med engineering i precisa termer.

Genom denna process etablerade POS-omdesignen en pålitlig modell för kassapersonal och skapade en referens för relaterade kanaler. Den gav också kundens styrgrupp en konkret demonstration av hur strukturerade beslut kan utgå från fältbaserad evidens och leda till förändringar på systemnivå inom retail operations UX.

Både för de inomhusbaserade kassorna och de utomhusbaserade terminalerna behövde projektet arbeta inom ramarna för den befintliga hårdvaran. Kunden bytte inte ut enheterna, och designarbetet kunde därför inte bygga på uppgraderingar som större skärmar eller snabbare processorer. Detta gjorde embedded system UX till en tydlig huvudfråga snarare än en bakgrundsdetalj.

Skärmupplösningar på 1920 x 1080 pixlar för kassor och 1024 x 768 pixlar för utomhusenheter behandlades som fasta parametrar. Teamet mätte typiska svarstider för centrala operationer och identifierade specifika sekvenser där systemlatens påverkade interaktionsmönster. Till exempel ledde fördröjningar mellan auktorisering och bekräftelse till att kassapersonal tog till workarounds som försvårade utbildning och dokumentation.

Designbesluten syftade till att minimera beroendet av sekvenser som är känsliga för latens. När skärmar krävde mer omfattande information prioriterade strukturen tydlighet framför täthet. För embedded-hårdvara är detta inte ett estetiskt val, utan ett sätt att undvika att överskrida praktiska interaktionsgränser under belastning.

Dessa överväganden dokumenterades för engineering-teamen så att de kunde följa varför vissa layouter eller interaktionsmönster rekommenderades. Målet var att säkerställa att implementationen inte återinförde mönster som verkar effektiva i teorin men orsakar problem under verkliga driftsförhållanden.

I takt med att streamerna mognade samlade teamet mönstren i ett gemensamt Design System som omfattade kassor, utomhusterminaler, CarPlay och mobilkonceptet. Systemet innehöll komponentdefinitioner, interaktionsregler och användningsnoter, strukturerade per kanal och gemensamt mönster. Målet var att stödja både nuvarande implementation och framtida utveckling.

Dokumentationen klargjorde vilka element som var gemensamma över olika enheter och vilka som var specifika för en viss plattform. Till exempel förblev knapptillstånd, grundläggande typografival och vissa mönster för datapresentation konsekventa. Andra aspekter, såsom layoutgridar och interaktionsmodeller, anpassades efter begränsningarna i varje enhetsklass och användningskontext.

Utvecklarna fick tillgång till assets som var anpassade till deras befintliga toolchain. Designteamet deltog i regelbundna implementationssessioner för att klargöra beteenden och besvara frågor om edge cases under Implementation Partnership. Detta minskade risken för avvikelser mellan avsett och faktiskt beteende, särskilt vid felhantering och tillståndsövergångar.

Design System kan bäst beskrivas som ett Design System för retail-applikationer som måste fungera över både embedded-terminaler och uppkopplade miljöer. Syftet är inte enbart visuell branding, utan repeterbar beslutsfattning som produkt- och engineering-team kan använda när ekosystemet utökas eller justeras.

CarPlay-applikationen täckte en annan del av användarresan. Den behövde stödja upptäckt av närliggande stationer, vägledning till förplatsen och identifiering av rätt pump efter ankomst. Samtidigt behövde den följa plattformsregler som begränsar förarens distraktion samt lokala regler för tankningsbeteende.

Teamet definierade användningsscenarier där förare närmar sig en station, får uppmaningar när de kör in på förplatsen och bekräftar den pump de stannar vid. Interaktionssekvenserna hölls korta. Där det var möjligt byggde designen på röstkommandon och enkla bekräftelser i stället för omfattande menynavigering. Detta speglar den disciplin som krävs inom automotive UX design, snarare än mönster från konsumentinriktade mobilappar.

Integrationsarbetet fokuserade på konsekvent identifiering av pumpar och säker auktorisering. Applikationen behövde kommunicera med det befintliga back end-systemet så att pumpstatus och betalningsstatus stämde överens med verkligheten på förplatsen. Testsessions med förare undersökte hur tydligt appen förmedlade dessa tillstånd och hur väl logiken matchade förväntningarna.

Den resulterande strukturen utgjorde grunden för CarPlay-appens UX för denna kund. Den låg i linje med flödena för utomhusterminaler och kassor, samtidigt som den respekterade de striktare begränsningarna för in-vehicle-gränssnitt. Denna kanal påverkade därefter andra delar av ekosystemet när förare närmade sig stationen via fordonet i stället för genom fristående navigeringsverktyg.