Användarforskning och UX-revision för hälso- och sjukvården

Framtiden för programvara för verksamhetsstyrning

SANITÀ

UX-forskning

UX-revision

Mottagning av programvara för verksamhetsstyrning utanför HQ
KLIENTIDEXX Animana
PLATSNederländerna
TEAMUX-designer, produktdesigner, UX-forskare, projektledare
PROJEKTETS WEBBPLATS

Animana är ett av de äldsta systemen för förvaltning av advokatbyråer i Europa. Det startade i Nederländerna och växte internationellt, även i Storbritannien.

Som det är typiskt för historisk programvara har användbarhet och användarupplevelse aldrig stått högt i kurs. Efter ett förvärv ville de ha en UX-revision från en oberoende UX-byrå. Ännu viktigare var att de ville basera UX-revisionen på UX-undersökningar med verkliga användare av programvaran för praxisförvaltning.

Så de anlitade vår byrå för ett användarforskningsprogram som omfattade tre länder. Det primära målet var att kartlägga användarnas behov och smärtpunkter. Men det fanns en andra, djärvare ambition: att inspirera till en långsiktig produktvision för systemet för hantering av praktiker.


VÅRA BIDRAG

Användarforskning

UX-revision

Utformning av protokoll

Benchmarking av användbarhet

Insamling av uppgifter

Heuristisk revision

Studier på fältet

Produktstrategi


Veterinär som håller en katt och tittar på en skärm med patientjournaler

PLAN FÖR ANVÄNDARUNDERSÖKNINGAR: 35 KLINIKER PÅ 2 VECKOR.

Programmet för användarforskning omfattade tre länder i Europa: Storbritannien, Nederländerna och Tyskland. Vi besökte 35 kliniker för att få en fullständig bild av hur oberoende kliniker, företag och kliniknätverk använder programvaran för verksamhetsstyrning.

Innan vi gick ut på fältet gjorde vi en preliminär UX-revision och intervjuade intressenter för att bättre förstå praxishanteringssystemet och affärsmålen. Sedan organiserade vårt centrala byråteam logistiken för UX-undersökningen i varje land.

Under de två veckorna engagerade vi oss med veterinärer, sjuksköterskor, receptionspersonal och administrativ personal. Totalt studerade vi mer än 150 användare: från nybörjare till veteraner som har använt praxishanteringssystemet i mer än tio år.

Karta över Storbritannien och Tyskland med markerade platser för användarundersökningar
Utsidan av en brittisk klinikbyggnad som deltar i en undersökning av användarstudier
En man och en kvinna utanför en klinik i Storbritannien under en användarstudie.
Man utanför en klinik för användarundersökning i Storbritannien

ETT STRUKTURERAT TILLVÄGAGÅNGSSÄTT FÖR FORSKNINGSPROTOKOLL OM ANVÄNDARVÄNLIGHET.

Det finns två grundläggande aspekter på användarforskning: att veta vad man letar efter och att se till att metoderna för att observera verkligheten är de rätta.

Som en evidensbaserad byrå för användarforskning sätter vi en hög standard för metodik. Forskningsprotokollen utformades och testades i förväg och vi förutsåg att vi skulle behöva bedöma preliminära resultat i realtid.

För att möjliggöra spårning i realtid och preliminär analys använde vi interaktiva format där data kan delas upp av det centrala teamet på byrån i Storbritannien, för att informera teamet som är på plats. På så sätt kunde vi uppdatera vårt tillvägagångssätt och våra protokoll vid behov.




Tabell med 10 kolumner som visar data från användarundersökningen

Live management of user research

ITERATIV ANVÄNDARFORSKNING UPPTÄCKER NYANSER

Att hitta insikter genom användarstudier är en sak, men att få fram nyanser om vad som verkligen rör användarna är en annan sak.

Vi ville skapa en empatisk bild av vad det innebär att vara veterinär, sjuksköterska eller receptionist och hur exakt systemet för hantering av praktiken kan fungera för eller emot dig. Därför har vi använt oss av en rik blandning av metoder för användarforskning, inklusive halvstrukturerade intervjuer, observationer och enkäter.

Men det viktigaste är att bedöma resultaten i realtid och justera protokollen för att följa upp varje glimt av insikt. Detta iterativa tillvägagångssätt för UX-forskning gör det möjligt för oss att kartlägga hela landskapet för användarnas tillfredsställelse och att följa de verkliga detaljerna i användarnas dagliga erfarenheter.




En man i receptionen för anteckningar om användarnas beteende.
X/Y-diagram som jämför användarnas smärta och betydelsen av klagomålen.

Diagram som visar det subjektiva välbefinnandet hos den användare som använder systemet för förvaltning av praxis.
User Journey - mapping pain points

MODELLER AV ANVÄNDARNAS BEHOV FRAMTRÄDER UR DATA

När data samlas in avslöjar analysen mönster. Steg för steg bygger vi upp en modell av användarnas behov, från mikronivån för specifika uppgifter till makronivån för hur programvaran stöder hela affärsmålen.

Allteftersom UX-forskningen fortskrider och bilden blir mer komplett gör vi dubbelkontroller av resultaten för att få fram de mest robusta resultaten. Hierarkier av användarbehov bildas utifrån den stora mängden data och dessa insikter sprids till en större grupp intressenter, t.ex. produktchefer, marknadsdirektörer och till och med till den högsta ledningen.




Montage av en UX-forskare på ett kafé i Storbritannien och anteckningar från en användarforskningsresa




UTFORMNINGEN GRANSKAS I FÖRHÅLLANDE TILL ANVÄNDARNAS BEHOV

När den nuvarande användarupplevelsen jämförs med modellerna för användarnas behov från UX-forskningen ger UX-utredningen klarhet om vad som behöver förändras. Till exempel blir det tydligt hur informationsarkitekturen skapar friktion i användarens dagliga rutiner och hur vissa interaktioner på sidorna tvingar användarna att göra misstag.

Diagram över användarens persona med mål, utmaningar och problem
User persona
Användarflödesdiagram som kartlades under användarundersökningen
Flow diagram

REKOMMENDATIONER BLIR TILL EN TYDLIG HANDLINGSPLAN

Kunskap är ingenting utan handling, och för att underlätta förändringslogistiken har vi sammanställt en rad handlingsbara rekommendationer från UX-forskningen och UX-revisionen.

Vi är inte bara en byrå för UX-forskning utan förstår oss helt och hållet på genomförande. Därför är alla rekommendationer organiserade på ett sätt som gör det lätt att skapa planer för omedelbara nödsituationer, kortsiktiga förbättringar, produktberikning på medellång sikt och långsiktiga produktstrategier.

Rekommendationerna kan lätt distribueras bland design- och utvecklingsteam och de kan till och med översättas till biljetter som matas in i programvaran för projekthantering.




Tabell med sex kolumner som sammanfattar feedback från användarna under användarundersökningen.

User Study and Feedback Template

EN LÅNGSIKTIG PRODUKTVISION BASERAD PÅ FORSKNING

Vi utarbetade en långsiktig produktstrategi som visar hur systemet för hantering av praktiker ska utvecklas för att vara marknadsledande om fem år.

Som en erfaren UX-byrå kunde vi identifiera de teknik- och marknadstrender som kommer att sätta press på programvaran - och hur dessa kan omvandlas till möjligheter till produkttillväxt.

I den långsiktiga visionen utvecklas systemet för hantering av praxis för att på nya sätt tillföra värde till klinikerna. Men det blir också värdefullt för nya intressenter i branschen och växer med nya inkomstströmmar.




Bild från en presentation som visar ett diagram och anteckningar om produktrekommendationer.

Man och kvinna i receptionen på en klinik i Storbritannien under en användarundersökning.
Designelement

RESULTAT

Täckte 35 kliniker och 150 användare på två veckor

Handlingsplan med mer än 100 rekommendationer

Spridda empatiska åsikter om veterinärer, sjuksköterskor och receptionister

Skapade en produktvision med en nordlig stjärna för långsiktig tillväxt